“2017互联网+投诉服务大会”专题演讲材料
演讲者：蚂蚁金服安全及服务事业群客户中心总监高峰
提到服务，我们很难去回避投诉，基于我们本身的产品以及我们的服务，不可避免地会产生一些投诉。
这张图是我们蚂蚁金服从2014年到2016年面临的在基础服务之上投诉的数量值，柱状图是我们投诉的绝对值。大家可以看到，这个差不多逐年翻倍的局面。红色这条线需要解释一下，这是我们投诉的数量与我们整体的交易笔数的占比，这个占比和我们的投诉的绝对值成正比，也就是说交易笔数往上走的时候，不可避免地投诉也相应往上走。另外一条线，是投诉的户与我们活跃用户数对比，也是一个正向的关系。
为什么先讲这张图？是希望通过这张图反应出，蚂蚁金服在整个服务体系中，从基础服务到投诉服务的层次、关系。
首先，我们介绍一下服务渠道。除了传统热线、在线的渠道，我们在移动互联网时代，我们目前着重推自助的渠道，随着用户的年龄层次不断发生变化，从80后、90后到00后，我们希望迎合用户对服务渠道的选择，在目前的用户群体上，并不一定会很愿意认可原来这种热线、电话的服务方式，我们会着重推自助的服务渠道的概念。我们也是迎合互联网时代，除了自助，用户也会传统在传媒渠道发表自己对于服务、产品的认知以及个人意见，我们也会在传媒的渠道上，覆盖用户提出的问题，解决好用户问题。来访也是一个常规的渠道，这里的监管更多是包括社会组织、监管渠道。
基于传统服务渠道，会有一些投诉的升级。我们对于这些投诉的管理，会从不同维度做综合性评估，会有专门的投诉升级团队去做处理。对于用户来说，我们希望把他反映的问题解决掉。对于我们自身来说，我们希望通过一个用户的问题，看到我们本身产品、服务流程上的问题，希望以点带地把整体产品、流程上的问题彻底解决掉，避免后续一系列的、可能带来面上的一些问题的解决。所以我们的投诉处理团队有两个职责：解决问题、推动产品优化。
我们传统渠道上有一些创新举措，我们会分别介绍下。在传统的服务渠道上，如果是热线，我们会利用本身一些大数据优势，从用户的来电的拨入到投诉到一句话描述用户问题，能尽快解决问题。我们在接通热线的时候，就已经清楚来电的是什么人，他要解决什么问题，通过这样的方式快速了解用户的问题，快速地给出解决方案。让用户在最短的时间内，得到自己想要的东西。这是我们基于传统的热线服务渠道上，我们已经在做的事情。
现在我们着重推自助服务渠道，支付宝客户端上，有一个“我的客服”的专属入口，用户可以把自己的问题表现出来，我们通过在线的服务方式，也是通过人工智能识别用户问题、以及账户匹配，能够在最短的时间内解决用户问题。
包括热线、在线服务渠道，我们都是基于大数据的优势，在我们智能工作平台实现数据整合。通过服务推动产品提升的角度，通过智能调研的方式，了解产品本身的问题。因为从一个产品的生命周期来看，不可避免地初期、或者在生长期所暴露出的问题都会呈现不同的特点，我们希望在整个服务的链路上面，能够发现产品在不同发展阶段所暴露出来的问题，能否反馈到我们的产品以及具体业务团队，做出一个正确的调整，保障我们整个产品、服务体系的完整性。
因为现在互联网时代的特点，也就是有些人不会愿意使用传统的电话服务渠道，会采取一些现在主流的传媒渠道去反映自己的事情。现实中，我们会发现很多用户根本就没有来过电话反应问题，但是他希望通过其他的渠道，包括知乎、微博、百度上面寻找自己的答案或者提出自己的疑问。
基于这样一种现状，我们蚂蚁金服在两年之前已经做这样的部署：在这样的一个渠道上，包括知乎、微博、百度部署专门的团队，根据用户的问题做一些不同的回答、服务。这3个渠道上，人群有一个比较有趣的特点，知乎上更多是对我们产品用得比较熟练，对这个行业有一些了解度的人群。微博上更多是一些比较喜欢参与话题讨论，喜欢发表个人见解的人群。百度可能更多是小白用户，可能是刚刚接触我们的产品，更多是了解知识性的内容，我们根据不同渠道、不同特点，我们会采取不同的策略去部署。
基于我们公司的一些属地原则以及便利性的原则，我们从2014年开始，逐步和监管、社会组织建立合作渠道，希望通过从政府部门、监管单位上，他们所接触到基于针对蚂蚁金服的投诉，我们会直接对接，希望通过快速对接，了解什么人基于什么问题对我们有哪些质疑，我们希望尽快解决用户问题。
去年4月份，因为蚂蚁金服实际上是做了一个金融的解决方案，更多是会涉及到金融的问题，人行和消保局会有专门的热线受理投诉，所以我们在2016年4月，已经有专门的人员派驻到人行，希望在最短的时间内能够了解到投诉问题，尽快解决。我们在监管对接上的举措。
我们还有一支专门投诉处理团队，是根据所遇到的问题的不同等级，会有分层次的处理机制。这个队伍目前有将近300多人，有专业人员来组成。包括法院法官、公安局警察、金融专业人才，通过这些人才引进，我们希望给用户更多的专业性解答，化解用户疑问，拉近和用户的距离，让用户更多地接受我们所给予的解决方案。通过引进人才，我们不断提高这支队伍的专业性，通过内部的培养，包括外部的一些培养、培训，不断提高这支专业队伍的专业处理能力。
最后，举一个简单的例子，这个也是可以体现出用户在现在的阶段，希望找怎么样的服务渠道来解决自己的问题的现状。这是在知乎上面的一个案例：
一个用户在一段时间内，先后使用了多个手机号码，而且也使用了家人身份证注册了多个账户，过了一段时间后，发现账户间的信息搞混了。在我们传统热线渠道去做解答，我估计很多人会被绕晕，不仅是用户晕，估计客服小二也会晕。用户正好是通过知乎渠道反映自己的疑问，我们基于用户遇到这样的问题，也是比较巧妙地采取图表式的方式，通过列表去说明用户现在遇到具体问题到底是什么问题，通过这样的解答，使用户很快了解到自己的问题，应该采取怎样的方式去解决。通过这样的方式，我们是希望迎合目前用户不同的需求，以及用户自我选择的更广泛的场景化需求，通过这样的方式能够给用户带来不同的服务体验，通过这样的方式，对我们的产品、服务更认可，让用户对我们质疑更加少，对产品认可更加多。
我的分享就到这里，谢谢大家！