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新华网5月做的一次运营商满意度调查发现，在参与调查的近千名网友中，70%曾投诉过一两次或经常投诉运营商，投诉的问题又集中在资费。调查还发现，“适用的套餐以及业务种类是否满足需求”一项被6成网友评为不够满意。
一直将流量经营挂在嘴边的运营商，为什么会得到这样的用户满意度结果？本报记者邀请工信部电信研究院规划所市场经营研究部主任许立东等专家，对当前运营商流量经营时的五大宗“罪”做了一番分析和点评。
第1宗罪
资费套餐种类繁多，无人能明
说起国内移动运营商的资费套餐，说是一笔永远无解的糊涂账并不为过。
目前市场上资费套餐究竟有多少种？这个问题几乎没人能说清。曾经有一款名为“资费通”的话费管理软件，号称能覆盖全国31个省份，333个地市支持近7万种套餐。一些业内人士估计，数万种是肯定有的，仅云南移动就曾推出7000多种套餐，有的套餐仅有两位用户。
许立东解释说，如此多的资费套餐，其中既有运营商多年经营的历史遗留，又有新环境下各地为促销抢客，不断地推新。随着工信部放开对通信资费的价格管控，运营商定价完全自主化，资费不断下降的同时，新的套餐还会越来越多。
只不过，每省都积累了数千种套餐的话，别说消费者选择困难，无所适从，即使是运营商的客服人员，能记住近期主推的几种套餐内容细节，已经算是了不起，一旦消费者问及一些较偏门资费优惠，或者和老套餐的内容对比等深入问题时，客服的专业水准便备受质疑，但实际上主要责任并不在他们身上。
除此之外，还有某省移动市场部负责人常阳(化名)告诉记者，“根本原因是(运营商内部)很多人为了体现‘创新’，不断创造些新套餐出来，说白了就是为了刷存在感，太简单了显得自己没成绩。哪天不折腾了，市场部人员可以砍掉50%。”
第2宗罪
资费套餐标准不一，制造投诉
运营商历年来制造出如此之多的资费套餐，在享受高收益的同时，也在默默吞咽由此衍生出来的苦果。
就以手机流量为例，在短短四五年间，每MB流量的费率从2G时代的10元降到3G时的1元，再到当前的两三毛钱，差距已达数十倍之多。由于运营商总是喜欢诱导用户签长期合约，导致出现差异巨大的各种新老资费标准长期并存的奇景，许多不满和投诉也由此诞生。
对和运营商签了iPhone等长期合约机套餐的用户来说，自签约之日起就得眼睁睁地看着资费逐日下降却无缘参与，不解和愤怒在不断积蓄。
许立东表示，运营商当然偏爱套餐用户，毕竟这类客户的收益率更高。而用户与运营商签约即相当于订立合同，在享受当时较佳的补贴优惠之余，也要按要求履行合同，这也符合合同法的精神，不能说看到新优惠出来就要求解约。
只是运营商在以此理由限制合约用户不能享受新优惠的同时，一部分还持有当初某些运营商推出的“20元无限卡”等超低价话卡的人，同样以合同精神在威胁运营商必须继续履行，让他们能继续享受免费大餐。
不知道这算不算运营商搬起石头来砸自己的脚，但是市场上同时存在价差如此之大的多种产品，只会为消费者投诉运营商增加了更多理由和材料。
第3宗罪
流量硬性划分区间，惹人生厌
当工信部要求运营商从2010年起取消手机长途漫游费时，消费者一致拍手叫好。
没想到四年过去了，运营商的流量计费依然还在区分省内外，进入4G时代，又开始按2G/3G/4G流量差别定价，再加上套内外费率悬殊的“陷阱”仍无处不在，哪怕运营商不断地降价送流量，但试问有谁敢说自己用得放心、用得开心的呢？
常阳对记者表示，运营商将流量进行这些划分，其实都是将简单问题复杂化的所谓创新思维在“作祟”，实际上，对运营商来说，区分计费的工作量比不区分要多得多，应该也完全可以简单化的。
许立东则表示，运营商对流量的差别定价背后各有成因，不能一概而论。
“流量分省内外主要原因是运营商各省公司之间仍存在相互结算的问题，本地运营商为了吸引客户，会根据当地网络使用率推优惠流量包，但同期其他省公司并没有这样的促销，这意味着不区分使用的话，本省运营商必须付给别省更高的结算费，导致入不敷出，影响其在集团内的KPI成绩。”
“4G流量费和2G/3G有差别，这是运营商的市场策略所致。这一现象在国外同样存在，不少外国运营商为了提高4G普及率，都会将4G的流量费率定得比3G低。”
“而运营商的套餐内外费率有别是肯定会存在的，套餐对运营商和用户来说，都是种很好的优惠形式，只不过套内外价差连我都觉得真的太大了，让人觉得很难接受。实际上用户超出套餐的使用量一般都极少，运营商能获得收益也很小，为此背上恶评我觉得确实不太值得。”
第4宗罪
服务计费不透明，太坑爹了
从使用者的角度来说，相信最精打细算的人，也不可能每一次上网，都精确计算分析本次流量是省内还是省外，2G、3G还是4G，哪些能算入定向流量，哪些又能归入闲时流量，每项用了多少，还剩多少，这些帐目想想都让人头昏脑涨。
部分运营商现在会每日发送流量账单给用户，本意是提醒用户留意套餐使用量，防止超量使用导致巨额费用的产生，但这些账单根本就没有为用户很好地列明各类流量的使用情况，含糊其辞的数字让许多人大呼“太坑爹”。
运营商的一份典型日流量账单是这样的，“温馨提示，截止6月8日，您当月套餐内流量已使用57.44MB，剩余流量842.56MB(如您订购了A或B或C流量叠加包，则本短信中的剩余流量包含叠加包流量，请注意区分使用)。本次查询结果存在延时，请以出账为准。”
从这样一份账单，你不但感觉不到半点的温馨，反而更加的迷惘和不安，因为既不清楚自己套内流量和每个流量包的详细使用情况，无法自行核对和控制，也不知道实时余量，原因是“结果存在延时”。
更常见的现象是，用户的计算结果和运营商的大相径庭，“明明还剩几百M流量，不知道为什么就收到一张高额账单”。
许立东表示，运营商在流量计费透明度和消费者提醒上，确实做得不够好，“以我自己为例，所用的某运营商月套餐包含500MB不区分网络流量，还赠送每月2GB的4G流量。那我用4G上网的时候，当然希望先从赠送的2GB流量起扣，毕竟那500MB是不分网络的，用起来更自由一些，但是运营商计费优先权是不是这样的我真是不知道，他们也从来没告诉过我。”
第5宗罪
扼杀免费WiFi热点，实在短视
被运营商掐着脖子上网的体验有多糟糕，相信国内手机用户都深有体会。本来这种憋屈的感觉能通过更多的无线热点覆盖得以舒缓，可惜的是，由于运营商担心用户流量过多走WiFi会直接冲击移动网络数据收入，对建设WLAN热点的热情转冷，或任之废弃不闻不问，或从免费转收费且费率向移动网络看齐。
到了今天，用户对运营商WiFi热点的感觉是什么？要用的时候找不到，找得到又连不上，连上了又上不了网。
资深电信分析师李建昆认为，WiFi网络是一种短程无线传输技术，这种技术的局限性使它很难达到3G、4G网络那样的高度。运营商应该认识到，无论以何种方式接入你的网络——3G、有线宽带、无线WiFi等，只要用户对你的网络布局产生心理依赖，盈利只是迟早的问题。
另一方面，运营商对用户需求的选择性失明，并不能阻止其他企业越发重视这一移动互联网重要入口。
工信部数据显示，截至2013年底，中国智能手机用户平均有46%的时间选择用WiFi联网，商用WiFi正在成为移动互联网的一大流量入口。
如此一来，运营商继续扮鸵鸟还能扮多久呢？